Begrepet Black Friday er ikke noe nytt, det har sine røtter i Philadelphia på 1950-tallet, men i dag betyr noe helt annet (mer om det snart).
Når jeg tenker på Black Friday, er det lavere priser, uendelige kampanjer, en dag ble til uker, som igjen ble til en måned, og boikott.
I dette innlegget skal vi ikke bruke tid på å snakke om boikott, i stedet skal vi fokusere på hvordan du kan forberede organisasjonen din på den kommende shoppingferien som ofte betyr mer inngående trafikk til kundeservice.
Men først:
Historien bak Black Friday
Black Friday har sine røtter i Philadelphia på 1950-tallet, hvor begrepet ble brukt av politiet for å beskrive kaoset som fulgte da store folkemengder og trafikk samlet seg for å innlede julehandel. Det var ikke før på 1980-tallet at handelsmenn begynte å omfavne begrepet, noe som ga det en positiv skråning som den ultimate shoppingdagen med store rabatter.
Black Friday i Sverige
I Sverige tok Black Friday virkelig fart på 2010-tallet og har raskt blitt en av årets største shoppingdager. Svenske forbrukere har omfavnet denne amerikanske tradisjonen med stor entusiasme, noe som har ført til rekordstore salgstall samt en massiv økning i kundeservicesaker i perioden.
Hvordan ser interessen ut i år?
Du har sannsynligvis ikke gått glipp av verdens tilstand, inflasjon og alt det innebærer. Derfor er det ikke urimelig å stille deg selv spørsmålet:
Vil Black Friday-shopping fortsette å øke i år?
Ja, alt peker mot det.
I Forbrukerkompass Q4 For 2023 ser vi en økning på tre prosentpoeng sammenlignet med i fjor. 31% av svenskene oppgir at de har tenkt å handle under årets Black Friday, i fjor var tilsvarende tall 28%.
5 tips for å opprettholde kundetilfredshet under Black Friday:
- Skape bevissthet blant ansatte
Alle som har jobbet i kundeservice vet at jobben har sine høyder og nedturer. På Black Friday er det vanligvis flere nedturer enn høyder, så det er viktig å samle teamet ditt før stormen og snakke gjennom hvordan du kan effektivisere arbeidet ditt og holde deg rolig, selv når køen aldri ser ut til å forsvinne i svargruppene dine.
- Planlegg bemanningen
Forsikre deg om at du har riktig bemanning og ring inn hjelpen som trengs for å håndtere enhver økning i innkommende samtaler. En enkel måte å gjøre dette på er å sjekke samtaleloggen din fra i fjor og forvente en økning for i år.
Slik gjør du det i lynes: Åpne appen, skriv inn 'Analytics', velg fredag 25. november 2022 og klikk på 'Søk'.
- Informer kundene dine om lengre køtider
Sørg for å oppdatere velkomstmeldingen din i svargruppen for å stille de riktige forventningene fra starten. Ved å informere innringere om mulige lengre køtider, unngår du ofte sure følelser.
Et annet godt tips er å oppdatere køvarslene dine. Der kan du benytte anledningen til å henvise til et brukerstøtte eller en FAQ på nettstedet ditt for å få kunder til å løse mange av sakene sine selv og dermed redusere antall samtaler.
Slik gjør du det i lynes: Skriv inn svargruppens innstillinger, velg å laste opp en lydfil eller bruk talesynteseren vår for å legge inn ønsket melding og generere den ved å klikke på 'Lagre'
- Sørg for at CRM-systemet ditt er integrert
Med et integrert CRM-system kan du holde oversikt over hvem som ringer (forutsatt at personen er innebygd i systemet). Det reduserer behandlingstiden for hvert tilfelle fordi all historikk er tilgjengelig direkte på innkommende samtaler.
For å gjøre dette i lynes: Gå til 'Insights', velg fra de tilgjengelige CRM-systemene og klikk 'Koble'. For øyeblikket kan du integrere HubSpot, Upsales og Zoho. Vi jobber kontinuerlig med å koble til flere CRM-systemer og vil tilby flere alternativer for neste år.
I tillegg til det er vår innringer-ID inkludert for alle kunder, noe som betyr at du alltid ser hvem som ringer (hvis nummeret er registrert).
- Oppfølging av ubesvarte anrop
Når det begynner å roe seg ned med innkommende anrop, ta tak i de ubesvarte anropene ved å ringe eller sende en sms til kunden. Ved å gjøre det viser du at du faktisk bryr deg og gir tilbakemelding til en kunde som la på etter 18 minutter i kø.
Slik gjør du det i lynes: I flytskjemaet for responsgruppen, se på 'Ubesvarte samtaler', kom tilbake til kunden via samtale eller SMS, merk som 'Følgt' med eller uten kommentar, så er du ferdig!
Når stormen har lagt seg
Når Black Friday-rushen har avtatt, er det på tide å puste ut og gå videre til refleksjon. Det er en viktig periode å samle teamet og ta en gjennomgang av tiltakene og strategiene som ble satt på prøve under shoppingferien. Systematisk analyse av hva som fungerte, hva som ikke fungerte og hvorfor, er avgjørende for kontinuerlig forbedring.
Evalueringsmøte
Hold et dedikert evalueringsmøte der hvert teammedlem får dele sine erfaringer og innsikt. Det kan omfatte:
- Kundeserviceprestasjoner: Forlot kundene samtalene fornøyde? Hva var de vanligste spørsmålene eller problemene du møtte?
- Tekniske plattformer: Hvordan taklet systemene dine under presset fra økt trafikk?
- Prosesser og flyter: Hvilke rutiner holdt for presset og hvilke som må forbedres?
- Personalets trivsel: Hvordan ble teamet påvirket av arbeidsmengden? Hva kan gjøres for å redusere stress og øke arbeidsglede?
Så der, nå er det på tide å gi dere et klapp på skulderen for å overleve nok en Black Friday.
Ikke glem å feire ordentlig!
