Kontaktsenter eller kundesenter, hva er riktig for deg?

Hva er forskjellene mellom et kontaktsenter og et call center?

Det er et spørsmål som mange selskaper stiller seg når de vurderer hvilken type kundesupport som passer deres virksomhet.

I dette blogginnlegget vil vi se nærmere på forskjellene mellom disse to typer sentre og hjelpe deg med å bestemme hvilken som passer best for din virksomhet.

Hva er et Call Center?

Et call center er en organisasjon eller avdeling i et selskap som håndterer innkommende og/eller utgående samtaler til og fra kunder. Call Centers brukes til å administrere kundesupport, salg, teknisk support og mye mer.

Agenter bemanner vanligvis telefonsentre og er opplært til å håndtere kundespørsmål, problemer, eller salg avhengig av virksomheten.

Primat bruker et Call Center en kanal, nemlig telefoni, for å administrere din daglige drift. Støttetjenester som også brukes er e-post og chat. Imidlertid håndteres de vanligvis separat i et kundesenter.

Et kundesenter er designet for å håndtere samtaler med høyt volum og holde køtider nede, og blir en viktig avdeling som ønsker å bygge sterke kundeforhold og øke salget ved å gi kundene en positiv opplevelse av å samhandle med selskapet.

via GIPHY

‍

Hva er et kontaktsenter?

Én kontaktsenter har senere også blitt navnet på en avdeling, selv om det først og fremst er et verktøy (eller plattform)

I et kontaktsenter administrerer selskapet flere kanaler i ett enkelt grensesnitt med høy sikkerhet, vanlige kanaler som samles inn er

Telefoner
E-post
Chat
AI-baserte chatbots
Sosiale medier, som Facebook, Instagram og Twitter
Videoer

Det er vanlig at selskaper innen helsetjenester, kundeservice og bank og finans bruker et kontaktsenter for å håndtere sakene sine i forskjellige kanaler.

Hensikten med et kontaktsenter er å gi kundene en sømløs og positiv opplevelse uavhengig av hvilken kanal de velger å bruke. Ved å utnytte flere kanaler og teknologier kan kontaktsentre hjelpe bedrifter med å bygge sterke kundeforhold og øke salget.

Du kan lese mer om kontaktsentre her.

Dette er grunnen til at du bør ha et call center

Tre grunner til at et kundesenter kan være bedre enn et kontaktsenter i noen situasjoner:

Effektivitet: Et kundesenter er først og fremst fokusert på å motta samtaler og håndtere dem på en rask og effektiv måte. Ved å ha en mer fokusert tilnærming kan telefonsentre ofte svare på spørsmål og løse problemer raskere enn et kontaktsenter som administrerer flere kommunikasjonskanaler samtidig.
Kostnad: Siden callsentre vanligvis er mer fokusert på telefonsamtaler og har enklere tekniske krav, er det vanligvis billigere å drive et call center sammenlignet med et kontaktsenter. Dette kan være spesielt viktig for mindre bedrifter med et begrenset budsjett.
Kort startavstand: Det er mye enklere og raskere å komme i gang, i en Call Center-programvare trenger du vanligvis bare svargrupper og IVR-systemer for å administrere innkommende trafikk, noe som gjør jobben din enklere.

Dette er grunnen til at du bør ha et kontaktsenter

Her er tre grunner til at et kontaktsenter kan være bedre enn et kundesenter i visse situasjoner:

Kundeopplevelse: Siden kontaktsentre inkluderer flere kommunikasjonskanaler som e-post, chat og sosiale medier, tilbyr du kundene flere muligheter til å kommunisere med selskapet på den måten de foretrekker. Dette kan forbedre kundeopplevelsen ved å gjøre det lettere for kundene å kontakte selskapet og få hjelp når de trenger det.
Fleksibilitet: Et kontaktsenter kan være mer fleksibelt når det gjelder å håndtere ulike typer spørsmål og bekymringer fra kunder. Ved å bruke flere kommunikasjonskanaler kan selskapet tilby en mer omfattende støttetjeneste som er skreddersydd til kundenes behov og ønsker.
Økt kundelojalitet: Ved å bygge relasjoner med kunder og gi dem personlig service, kan kontaktsentre bidra til å øke kundelojaliteten. Når kundene føler at selskapet bryr seg om deres behov og er lett tilgjengelig når de trenger hjelp eller informasjon, kan det til og med øke sannsynligheten for at de kommer tilbake og anbefaler selskapet til andre.

Hva er best? Kontaktsenter eller kundesenter

Så hva er best for dere? Et kundesenter eller et kontaktsenter?

Det kommer an på.

Et kontaktsenter har lengre startavstand og koster mer, men tilbyr flere måter å kontakte selskapet på en måte som forenkler agenter som håndterer alle typer kommunikasjon i ett enkelt grensesnitt.

Hvis du velger et kundesenter, kommer du i gang raskere og det koster mindre, men du risikerer å ha agenter som tvinger til å bytte systemer og apper avhengig av type kommunikasjon og type informasjon de håndterer.

Men hva er best da?

Sammendrag

Hvis du vil ha rask og effektiv service, er et kundesenter riktig for deg. Men hvis du ønsker å bygge langsiktige kundeforhold og tilby et bredere sett med kommunikasjonskanaler, er et kontaktsenter det beste valget. Men nå snakker vi tommelfingerregel deluxe.