Kan du sette en pris på kundetilfredsheten din?
Jeg mener, det er vel litt uvurderlig. Er du enig?
Tenkte godt...
I dag, mer enn noen gang, er kundetilfredshet en av de viktigste beregningene for selskaper over hele verden.
Likevel har langt fra alle de rette forholdene for å skape virkelig gode kundeopplevelser.
Hvorfor?
La oss se på hvordan du kan finne ut hvordan avkastningen din i forretningstelefoni.
Høye kostnader for lisenser
Investeringene har vært høye, noe som har satt ROI (Return on Investment) offside for mindre selskaper.
Vi vet alle at størrelsen på en bedrift ikke spiller noen rolle når det gjelder kundetilfredshet, men det kan være vanskeligere for mindre selskaper å investere i teknologien som kreves for å yte god service.
To vanlige systemer for å håndtere samtaler er:
- Kontaktsenter
- UCaaS (enhetlig kommunikasjon som en tjeneste)
Og hvis du smaker på det, koster det.
Eller?
Hvordan finner vi ut avkastningen til et kontaktsenter eller en UCaaS?
Hvis du vil beregne avkastningen for UCaaS eller et kontaktsenter, må vi fordype oss i hvordan vi kan måle og analysere.
Dette kommer ned på kvantitative og kvalitative faktorer.
Jeg lover, det er morsommere enn det høres ut.
Kvantitative faktorer
Kvantitative faktorer er tall og mer datastyrte punkter, dette er disse faktorene relativt enkle og enkle å måle. For eksempel kan det være:
- Kostnadseffektivitet: Beregn totale kostnader for å implementere og vedlikeholde tjenesten, inkludert maskinvare, programvare, opplæring og støtte, hvis det er noen. Sammenlign dette med besparelser fra forbedret effektivitet eller økt salg for å trekke konklusjoner om kostnadseffektivitet.
- Produktivitet: Sammenlign hvordan hver løsning påvirker produktiviteten. Dette kan måles ved å se på hvor mange kundesaker som kan håndteres per time, hvor raskt kundene kan få hjelp, eller hvor mye tid som spares ved å effektivisere kommunikasjonsprosesser.
- Kvalitet på kundeservice: Selv om det er en mer kvalitativ faktor, kan noen aspekter kvantifiseres. For eksempel kan du måle kundetilfredshet, antall saker eller tiden det tar å løse problemer.
Hvis vi starter enkelt, kan du ganske raskt finne ut avkastning basert på kostnadseffektivitet, men det er selvfølgelig ikke alt.
Det vil være desto mer interessant hvis du begynner å se på produktivitet så vel som kvalitet. Et typisk godt spørsmål du vil svare på er om den nye tjenesten har hjulpet deg med å redusere responstiden på innkommende anrop.
Kvalitative faktorer
Kvalitative faktorer er mer subjektive og blir derfor vanskeligere å måle.
Men de er viktige for å kunne vurdere ROI. Det inkluderer:
- Brukeropplevelsen: Hvor fornøyd er personalet med tjenesten? Er det enkelt å bruke? Har det forbedret arbeidsflyten deres? Har du bedre intern kommunikasjon?
- Kundeopplevelse: Har kundeopplevelsen blitt bedre som følge av implementering? Har løsningen bidratt til å bygge sterkere relasjoner med kundene?
- Fleksibilitet og skalerbarhet: Kan løsningen tilpasses voksende eller skiftende behov? Kan den tilpasses forskjellige brukere og avdelinger i din bedrift?
Er systemet du kjøpte enkelt å bruke? Hvis personalet ikke liker det, er det stor risiko for at de ikke vil bruke sitt fulle potensiale (klassisk pæreformet ROI).
Det er til og med eksempler på folk som valgte å ikke ansette i et selskap fordi de bruker «feil» system.
De høye kostnadene for «riktig teknologi»
Jeg har tidligere skrevet om gapet mellom tjenester der UCaaS historisk har manglet noe funksjonalitet som kreves for mer avansert telefoni.
Men ikke lenger...
Mer avansert telefonifunksjonalitet er nå tilgjengelig i lynes, noe som betyr at avkastningen blir betydelig høyere på grunn av lavere lisenskostnader sammenlignet med i et Contact Center hvor lisenser er dyrere.
Fordeler med lynes
Hvis du velger en UCaaS-tjeneste, har jeg identifisert disse som de største fordelene basert på faktorene ovenfor.
- En app: ved å velge lynes, kombinerer du flere verktøy til ett. Du kan redusere kostnadene for andre apper og systemer du bruker på daglig basis. Slik som video og chat. I tillegg øker du produktiviteten ettersom sluttbrukeren ikke trenger å bytte mellom applikasjoner.
- Lav terskel: Sammenlignet med et kontaktsenter har lynes en lengre læringskurve, noe som gjør onboarding mer effektiv etter hvert som du vokser. Appen er enkel å bruke, og hvis du trenger hjelp, er både kundeservice og vårt solide hjelpesenter tilgjengelig.
- Lett tilgjengelig: på farten, på sofaen, på landet eller på kontoret? Lynes er tilgjengelig uansett hvor du er og i enheten du liker.
- Lett å tilpasse for ulike avdelinger: støtteavdeling med mange innkommende samtaler eller kanskje en markedsavdeling med samtidige prosjekter. Avhengig av rolle og formål, kan du tilpasse funksjoner som analyseverktøy, anropsopptak og chatte for å passe avdelingen som vil bruke den.
- Lisensbasert og skalerbar: du betaler bare for det du bruker, med lynes er settet skreddersydd for å passe dine behov. Velg brukere og eventuelle tilleggstjenester og voila, og du er i gang.
- Høy utviklingshastighet: med lynes sørger du for at du alltid har tilgang til den nyeste funksjonaliteten i avdelingene dine. Vi utvikler tjenesten i et raskt tempo for å holde tritt med utviklingen
Er du interessert i å skape de rette forholdene for dine ansatte slik at de kan tilby service i verdensklasse? Ikke nøl med å ta kontakt!
