Omnichannel — hva er det?

Hva er omnichannel? Eller omnichannel-strategi?

Jeg er sikker på at det kommer an på hvem du spør.

«Nok et buzzword,» sier kanskje en og annen desillusjonert økonomisjef som nettopp godkjente markedsavdelingens siste faktura fra et mykt seminar om temaet «Sustainable Omnichannel Strategies in the Track of the Climate Crisis.»

«Sååå 2018 (... eller?)» , hevder sikkert en og annen engstelig strateg.

«Hva er til og med omnichannel?» Jeg tror de fleste av oss sier.

Tilhører du en av de sistnevnte? Da har du kommet rett. Her går vi gjennom konseptet og deler våre synspunkter på omnikanal og strategi. For uansett hvordan du snur og vrir den, er omnichannel kommet for å bli.

Det var en gang i en galakse langt borte...

I gamle dager, lenge før sosiale medier, nettsteder og digitale kanaler, var det en eller kanskje et par kanaler. Som selskap var det relativt enkelt å sjekke at kundeopplevelsen var konsistent på tvers av kanaler.

Litt som en turistbåt på Göta Kanal.

Det er en (vann) vei. Der sykler kundene med i et rolig tempo mens de nyter utsikten, finner seg selv og nipper til nybrygget kaffe. Selv om været kan veksle, er utsikten den samme.

I dag er landskapet litt mer komplekst. Litt mer som... Amsterdam.

Da er det viktig å holde oversikt over alle kanaler og hver kundekontakt, slik at kundeopplevelsen forblir den samme uansett hvilken kanal kunden velger. Ellers kan det lett bli et sammenstøt der forskjellige kanaler møtes.

Det er det omnichannel handler om: at kundeopplevelsen din ikke kolliderer når kundene dine glir over hjørnet fra en kanal til en annen.

Det skal være sMooth, som de sier

Flerkanals, ikke det samme som omnikanal

Selvfølgelig jobber de fleste selskaper i dag med flere kanaler, det samme gjelder absolutt for din bedrift. Kundene dine kan kontakte deg via e-post, telefon, chat, sosiale medier, skjemaer på nettstedet eller kanskje i fysiske butikker.

Du har en tilstedeværelse i forskjellige kanaler som går parallelt med hverandre, der hver kanal lever i stor grad i sin egen verden. Opplevelsen og følelsen kunden får når de kontakter deg gjennom kanalene dine kan variere, ettersom hver kanal har sitt eget system og avdeling som administrerer den.

Dette betyr at det ikke er den samme opplevelsen for en kunde som chatter med en saksbehandler eller sender e-post. Dette er å jobbe i flerkanals, eller med flere kanaler ved siden av hverandre.

Hva er det som gjør omnichannel annerledes?

Omni-kanal betyr derimot EN kanal. Det er en komplett løsning der kunden får den samme følelsen og informasjonen, uavhengig av hvilken kanal kunden bruker for å kontakte deg. Det er ikke et vagt konsept, men er basert på at det ser likt ut og at du får den samme informasjonen uavhengig av kanal.

For å oppnå dette trenger du et tett samspill mellom de forskjellige kanalene/avdelingene du har. Enten kunden velger å ringe deg, chatte, sende e-post, kontakte deg via sosiale medier eller gjennom nettstedet ditt, bør følelsen være den samme. Nøkkelordet her er følelse.

Hvem trenger en omnichannel-strategi?

Men, noen tenker kanskje, er ikke omnichannel mest for gigantiske selskaper, med hundrevis av nettsteder, Facebook-sider og telefonsentre? I hundrevis av land? Er det ikke spesielt viktig når du har så mange kanaler at du ikke kan holde styr på dem?

Selvfølgelig vil det være i en helt annen skala hvis du har hundrevis eller tusenvis av kanaler.

Tross alt handler omnichannel om å få en streng kundeopplevelse, så selvfølgelig blir scoopen større jo mer de er.

Men en streng kundeopplevelse er like viktig for den lokale megleren, butikken eller restauranten som for McDonald's. I utgangspunktet handler det om å gi kunder og potensielle kunder den samme følelsen på tvers av alle kanaler. Det skaper tillit og lykkeligere kunder.

Omnichannel på lynes, ikke en selvfølge

Da vi først møtte begrepet, var vi faktisk litt skeptiske; var det ikke bare et nytt ord for «god kundesupport»? Måtte vi gjøre om noe, egentlig?

Men jo mer vi satte oss inn i det, jo mindre av et buzzword ble det, og jo mer praktiske anvendelser så vi. Spesielt i våre digitale kanaler. I dag jobber vi med en klar omnichannel-strategi — og det er faktisk enklere enn mange tror.

Hvorfor vi valgte å jobbe med omnichannel-strategi

Da vi begynte å jobbe, var vi først et typisk flerkanals selskap. Støtten kjørte strykejernet på chatten. Market sendte nyhetsbrev og gjorde kampanjer. Selge? Ja, la oss si at de drev sin helt egen kanal. Engasjert og alltid med kundens beste for hånden, men noen ganger kan det absolutt oppfattes litt usammenhengende.

Kundene våre bruker mange forskjellige kanaler, og det var først og fremst det som drev oss fremover. Vi ønsket rett og slett å være i kanalene som kundene våre føler seg komfortable i. Samtidig er det minst like viktig at kundene våre får den samme gode opplevelsen av oss, uansett hvilken kanal de befinner seg i. En sammenhengende opplevelse, der alle kanaler er sammenflettet.

Så hvordan gikk vi frem for implementeringen av omnichannel?

For oss startet det med den klare ambisjonen om at vi alltid ønsket å bli oppfattet som kundefokuserte og kunnskapsrike om kundens problemstillinger. Det spiller ingen rolle om du chattet med oss på nettstedet, foretok et kjøp eller trengte støtte etter kjøpet. Kunden vil alltid føle seg sett, bli forstått og motta oppdatert, relevant informasjon.

For å gå over og jobbe i omnikanal trengte vi to ting:

En klar og konsekvent tilnærming

— et smart og brukervennlig system

Vi startet med å stille oss noen spørsmål (slå dem av):

• Hvilke kanaler er vi på?
• Hvilke kanaler vil vi være på i fremtiden?
• Hvor er kundene våre?
• Hvordan håndterer vi saker gjennom de forskjellige kanalene i dag?
• Hva slags saker håndterer vi gjennom de forskjellige kanalene?
• Hvordan dokumenterer vi kundekontakter og saker?
• Hvilke forretningssystemer jobber vi med?
• Hvilke forretningssystemer skal vi integrere med våre kommunikasjonsløsninger?

Vår egen erfaring utviklet telefonsentralen vår

Uten riktig system for å hjelpe deg, er det vanskelig å implementere en omnichannel-strategi. Vi opplevde det selv først. Vi tok derfor med oss mye av vår egen erfaring når vi utviklet vår skybaserte telefonsentral

Fordelen og styrken til skybaserte telefonsentraler er muligheten til å integrere eksterne tjenester. lynes Telefoni jobber med Puslespill, som er en av de mest innovative Contact Center-løsningene som finnes. Lynes Telefoni sammen med Puslespill gir deg muligheten til å integrere kanalene dine for å implementere omnikanalstrategien din. Dette betyr at du vil ha et grensesnitt for å jobbe med e-post, sosiale medier, telefoni, chat, saksbehandlingssystemer i ett grensesnitt.

• Contact Center-løsningen er fullt integrert med Puzzel.
• Systemet fungerer uavhengig av geografisk beliggenhet, plattform og operativsystem.
• Puzzel er helt nettbasert og uavhengig av tidssone.
• Tilleggsmodulen er funksjonell uavhengig av telefonoperatør eller sentralbordstjeneste.
• Kontaktsenterløsningen kan tilpasses endrede behov.
• Det er mulig å knytte tilleggsfunksjoner til systemet.
• Det er mulig å integrere Swish- og ID-kontroller i systemet.

‍

Vil du vite mer om hvordan vi og vår sentralbordsløsning kan støtte omnikanalstrategien din? Snakk med oss, så forteller vi deg mer!

‍