Hvordan få fornøyde kunder (Hint: måle kundetilfredsheten din)

Det er ingen hemmelighet at fornøyde kunder er noe (de fleste) selskaper streber etter. Visst, det er selskaper som bare vil ha kunder, men de blir vanligvis ikke langvarige. Du som leser dette innlegget er sannsynligvis interessert i å finne ut hvordan du kan få fornøyde (eller mer fornøyde) kunder.

Husk; bare fordi du leser dette innlegget, betyr ikke det at du har misfornøyde kunder. Mest sannsynlig betyr dette at du har kunder. Kanskje du ikke aner om de er fornøyde eller ikke? Så ingen grunn til panikk - ennå.

Vi kan derfor si at: Du er en person. Hvem leter etter informasjon. Om kundetilfredshet. Det er i dag.

Når det er ute av veien, la meg kunngjøre at i dette innlegget vil vi snakke om fornøyde kunder, hvordan du får dem, og hvordan du kan måle kundetilfredsheten din.

Hva er kundetilfredshet og hvorfor er det viktig?

La oss starte med å sortere ut hva kundetilfredshet egentlig er og hvordan den defineres. Ifølge Paul Farris er kundetilfredshet

Antall kunder, eller prosentandelen av kunder, hvis rapporterte erfaring med selskapet, dets produkter eller tjenester overstiger oppgitte tilfredshetsmål

Dette er også merket av Marketing Accountability Standards Board som standarddefinisjonen for kundetilfredshet. Fancy pancy med andre ord.

Hovedpoenget er at kundetilfredshet er... *Trommelvirvel* Kundens forventninger før et kjøp og opplevelsene og vurderingene som er gjort etterpå.

Flott, da vet vi hva kundetilfredshet er. Men hvorfor er det så viktig?

• Sannsynligheten for at en kunde vil fortelle deg om en negativ opplevelse er 3 ganger høyere enn at den samme personen ville fortelle deg om en positiv.
• Ifølge statistikk fra Google får selskaper med 3 eller flere stjerner 87% av klikkene på et søk
• Det koster omtrent 6-7 ganger så mye å skaffe seg en ny kunde som å beholde en eksisterende
• 80% velger å unngå selskaper med for mange negative anmeldelser, og det tar 12 positive for å oppveie en negativ.

Sideways: en veldig misfornøyd kunde

Hvis du allerede er overbevist, kan du hoppe over dette avsnittet, MEN hvis du gjør det, risikerer du å gå glipp av en veldig lærerik og morsom historie.

Dette er historien om Dave Caroll, en gitar, et flyselskap og en aksje.

Musikeren Dave Caroll satt på et fly og så fra vindussetet hvordan personalet som lastet flyet kastet gitaren hans mens de losset flyet. Gitaren, verdt £35 000, brøt og han søkte erstatning for skaden. United Airlines, som er flyselskapet i denne sanne historien, nektet å betale og prosessen ble dratt ut over 9 måneder. Musiker som han er, Dave bestemte seg for å skrive en sang. Resultatet? «United Breaks Guitars» en viral musikkvideo med over 20 millioner visninger på Youtube.

Snakk om PR Men er ikke all PR god PR? Spør United Airlines fordi innen 4 uker etter at sangen ble utgitt på YouTube, falt aksjen deres med omtrent 10%, noe som tilsvarer omtrent 180 millioner dollar.

Det var den sanne (komprimerte) historien om en Dave.

Kan vi si at fornøyde kunder er viktige? Jeg tror det!

Slik får du fornøyde kunder

For å få fornøyde kunder, må du se på det store bildet - den såkalte totale kundeopplevelsen. Det handler ikke bare om å levere et flott produkt, til riktig pris med god kundeservice.

Ikke at det er uviktig, men det tar litt mer. Så du må overgå kundens forventninger for å skape en fornøyd kunde (jeg vet, er det ikke vanskelig?). Så hvordan gjør du det?

• Mål kundetilfredshet
  Først av alt må du finne ut den nåværende situasjonen. Hvor fornøyde er kundene dine i dag? Start med å gjennomføre en kundeundersøkelse. Det er alltid noe du trenger å vite om undersøkelser. Spørreundersøkelsen din vil fortelle deg hvor du underpresterer og hvor du må fokusere i utgangspunktet.
• Bygg lojalitet
  Kanskje den vanligste måten å bygge lojalitet på er gjennom medlemsklubber, noe som kanskje er mest vanlig i store selskaper. For små og mellomstore selskaper kan imidlertid lojalitet skapes ved å tilpasse tilbud bedre og belønne lojale kunder. Det trenger ikke nødvendigvis å være gjennom rabatter eller lignende, men belønninger i form av kunnskap, testing av nye tjenester eller lignende skaper også lojalitet. Faktisk forventer nesten 50% av kundene å bli spesielt behandlet som kunder!
• Skape merverdi
  Inspirer, informer og samhandle med kundene dine ved å tilby noe de ikke forventer, åpenbart gratis. Det kan være alt fra et nyhetsbrev fylt med gode tips og ideer til å invitere deg til et webinar med en spennende foredragsholder. Hvis du for eksempel selger et CRM-system, vil det være hensiktsmessig å invitere til et webinar i stil med «Hvordan lukke mer virksomhet»
• Engasjer kunder
  I min bok er engasjement en av de mest effektive måtene å skape fornøyde kunder. Ved å bygge et fellesskap får kundene sjansen til å påvirke tjenesten de bruker (og allerede liker), noe som fører til et sterkere merkevare.Kanskje du kan tilby eksisterende kunder å prøve nye tjenester og deretter evaluere dem? For kunder som har deltatt og testet, utviklet og gitt tilbakemelding, kan du igjen tilby dem noen måneders gratis bruk av tjenesten. Månedene du gir bort gratis, vil du sannsynligvis ha tilbake snart.
• Ha den beste kundeservicen i verden
  Det er vanskelig å sette ord på viktigheten av kundeservice i verdensklasse, fordi en ting er sikkert - det er avgjørende. God kundeservice fører til høyere kundetilfredshet fordi det vanligvis er der kundene dine oftest er i kontakt med deg som bedrift.Så ikke bare mål kundetilfredsheten din, mål personalet ditt. Hvordan trives de? Hva trenger de for å utføre på sitt høydepunkt? Husk at ansatte som er glade presterer bedre!

Alt dette er begynnelsen på å tilfredsstille kunder, og det er en jobb som aldri slutter, fordi du hele tiden må måle, evaluere og teste. Benytt deg av verktøyene som er tilgjengelige.

Kundetilfredshet er viktig

På dette tidspunktet tror jeg du er inne på hvorfor det er viktig å holde kundene fornøyde. Men bare i tilfelle kommer dette:

• 91% av misfornøyde kunder drar uten å klage eller gjøre seg hørt
• Den gjennomsnittlige amerikaneren forteller 15 mennesker om sin dårlige kundeopplevelse

Det er greit. Du skjønner det. Fornøyde kunder er viktig. Det er slik du lykkes. Men selvfølgelig forlater jeg deg ikke uten to siste positive resultater av fornøyde kunder. Her kommer de

• Fornøyde kunder er villige til å bruke 17% mer med deg. Noe som ganske enkelt betyr at du kan lade mer. Eller selge flere tjenester, varer eller produkter.
• 93% av kundene vil sannsynligvis bli gjentatte kunder utelukkende på grunn av god kundeservice.

Slik kan lynes hjelpe bedriften din med å få mer fornøyde kunder

Vi vet viktigheten av fornøyde kunder, vi har selv en kundetilfredshet på omtrent 97% og bør den være høyere! I tillegg til flere opplæringer jobber vi med daglige målinger på sakene våre og på trivselen til våre ansatte.

Lynes-undersøkelsen integrert i lynes lar oss måle alt fra NPS, NKI og personalets velvære, og gir oss solide områder å handle på - før det er for sent!

Kontakt oss hvis du er interessert i mer fornøyde kunder!

Kilde: inc.com

‍