I noen av de siste innleggene mine har jeg fokusert på produktet vårt, dets funksjoner og hvordan du kan bruke det til det fulle.
Og som en oppfølging av et annet verdsatt innlegg, ønsket vi å følge opp det. Men denne gangen fokuserer vi på støtten.
Sa og gjort jeg ringte en venn, nei nå løy jeg, jeg skrev en chatmelding. For trofaste lesere vet hva jeg synes om unødvendige telefonsamtaler.
Vennen i denne saken var vår COO Fredrik Bäckman, som på tidspunktet for hendelsen blant annet jobbet med vår støtte. Mye vann under broene senere, i dag har han overordnet ansvar for ganske mye. Inkludert støtte.
Han, sammen med noen få andre, har skapt vår måte å jobbe på for å gi våre kunder best mulig service.
Bli med oss, så leder vi deg gjennom hvordan vi utnytter kraften i appen for å støtte kundene våre.
De viktigste KPI-ene
Som ethvert fornuftig selskap har supportteamet vårt KPI-er vi jobber med på daglig basis. På spørsmålet
Hva er dine viktigste KPI-er?
Fredrik svarte: Servicenivå og ubesvarte anrop
Støttevalg - når det gjelder funksjoner
Vårt supportpersonale er de som besvarer langt flest samtaler og streber etter en høy FCR (First Call Resolution), dvs. å løse så mange saker som mulig i den første samtalen med kunden.
- Dashbordet i detaljvisning er sitat 'utrolig'
- I dashbordet får agenter raskt oversikt over hvordan gruppen presterer og hvordan den sammenlignes med sine KPI-er. Et syn som brukes mye!
- Ubesvarte anrop håndteres i tide
- Riktig bemanning og korte responstider er alltid en balansegang. Derfor er det ekstremt viktig å kunne håndtere eventuelle ubesvarte anrop. Hvis vi får en topp i samtaler, sikrer support at hvis tiden er tilgjengelig, konverterer ubesvarte anrop til administrerte. En verdsatt funksjon som også kan sees i dashbordet.
- Agentliste i detaljvisning skaper gjennomsiktighet
- Lenger nede i detaljvisningen vises alle agenter i alle agentgrupper. Der blir statusen til agentene, typen samtale de er i og når de vil være klare synliggjort. Som veileder får du tilgang til flere data, slik at du blant annet kan se hvor mange samtaler i prosent hver agent har besvart.
- Chatten gir raske svar
Som et supplement til telefonen er støtten flittige chattere. Her kan saker raskt eskaleres til tekniske operasjoner eller andre kolleger som har opplevd et lignende problem tidligere, noe som hjelper oss med å holde en høy FCR. - Stående konferanser knytter gruppen sammen
Vi lever mens vi lærer hvor en hybrid arbeidsplass er et must, derfor er det viktig å kunne møtes digitalt. Støtten har en stående konferanse hvor de kan hoppe inn og konsultere kolleger. Dette har selvfølgelig redusert slakken for oss ettersom våre ansatte er spredt rundt i landet og skapt en kultur der vi skriver i stedet for å løpe rundt og avbryte hverandre når vi er på kontoret.
Noen «henger» i konferansen når tiden er ledig og selv om du sitter på en konferanse kan du sette opp slik at samtaler i en svargruppe alltid ringer ut hos agenten.
- Samtaleopptak oppfyller flere formål
Støtten registrerer samtalene sine av flere grunner. På den ene siden er det viktig å kunne gå tilbake hvis noe sprøtt har skjedd mens vi bygger opp en bank for fremtidig opplæring av nye ansatte.
Det gir oss også fordelen at de enkelt kan dele en samtalelogg med tilhørende opptak hvis «saken» skal sendes videre til en annen avdeling, for eksempel kundesuksess. Når en anropsdeling følger alle nødvendige data som minimerer risikoen for unødvendige spørsmål.
- Analyse for trender og analyser
Med de riktige beregningene analyserer supportteamet alle dataene sine, når ringer de mest, når er flest tapte samtaler, og så videre.
All denne innsikten slik at vi kan bemanne smartere og generelt effektivisere støtteflyten.
Struktur og sett
I kombinasjon med alle de smarte funksjonene har støtten selvfølgelig tekstbokeksemplet på en god responsgruppe.
- Agentgrupper som ikke forurenser data
- Historisk sett har det vært et problem når samtaler har blitt sendt mellom svargrupper, men ikke lenger! Med agentgrupper har de satt opp en første linje og en andre linje, noe som betyr at hvis ingen agent på den første linjen kan svare, sendes samtalen til vår andre linje. På denne måten sikrer vi at samtalen aldri forlater gruppen, og samtaler heller ikke dobles som et innkommende anrop i forskjellige grupper
- Enkelt å endre velkomstmeldinger
- Med talesyntese (TTS) kan en lydfil endres på få sekunder, så støtte er alltid forberedt i tilfelle en ulykke. Anta at en operatør eller vi har en forstyrrelse, så går den ansvarlige inn og endrer velkomstmeldingen til noe som «Akkurat nå har x en forstyrrelse som påvirker telefonien din, feilsøking pågår, besøk status.lynes.io for detaljert informasjon» som får den som ringer til å legge på i stedet for å be om status.
Oppsummering
Vår støtte streber alltid etter å være best i klassen, og våre suksessfaktorer identifiseres av Fredrik som:
- Systemstøtte
- Kunnskapsrike og dedikerte medarbeidere
- Transparente data tilgjengelig for alle agenter
- Effektive prosedyrer
I tillegg til vår støtte, er det også vårt Hjelpesenter, som svarer på de aller fleste spørsmål, dette kombinert med vår innebygde selvbetjening i appen har redusert antall innkommende saker.
