Å jobbe i kundeservicebransjen er spesielt fordi du relativt ofte får være i kundens sko. Der blir jeg kjent med alt som plager kunden mest; lange køtider, å bli sendt rundt mellom ulike avdelinger og fremfor alt - når du ikke får noe svar i det hele tatt.
For noen uker siden hadde en av flere «gjøremål» dukket opp i hodet mitt: Jeg trengte å ringe møbelbutikken og spørre om leveringstid på et kjøkkenbord jeg hadde tenkt å bestille for flere uker siden. Nå ville det bli kvitt...
Den evige ventetiden
Mens jeg lette opp telefonnummeret til kundeservicen deres, tok jeg ut både kundenummeret mitt og produktnummeret for å være ekstra klar. Etter flere minutters ventetid ante jeg fortsatt ikke hvor mange som var foran meg i køen. Eller om det til og med eksisterte en kø? Men jeg fortsatte å vente på at noen skulle ta telefonen på den andre siden. Siden jeg endelig hadde tatt tak i å ringe, hadde jeg ikke tenkt å gi opp så lett.
Etter 10 minutter, ikke noe svar.
Og det dobbelte senere... ikke noe svar.
Utrolig frustrerende! Så etter 20 minutter - uten svar eller indikasjon på hvilket sted i køen jeg var på - tok jeg beslutningen om å legge på. Etter den mislykkede samtalen gikk jeg i stedet inn og oppsøkte kjøkkenbordet til en ny forhandler.
86% er villige til å betale mer
Situasjoner som ligner på denne «kjøkkenbord» -situasjonen er sannsynligvis kjent for mange, enten det har kommet fra en uforpliktet kundeservice eller en utilgjengelig kundeservice.
Det er imidlertid viktig å huske at et tapt anrop kan føre til en tapt avtale der kunden sannsynligvis vil velge andre forhandlere i fremtiden.
Et tapt anrop skal dermed sees på som en tapt virksomhet, og fremfor alt en tapt kunde for fremtidig virksomhet! En studie fra SuperOffice, i 2022, viser til og med at 86% av kundene våre er villige til å betale mer for god kundeservice.
Årsakene til at samtalen min ble savnet kan imidlertid selvsagt være mange: travle butikkmedarbeidere — som også er ansvarlige for telefonen, lunsjpause (hvor jeg savnet å lese om åpningstidene deres), eller for lange telefonkøer og for få ansatte i kundeserviceavdelingen.
Jeg vil ikke finne ut hva årsaken til det tapte anropet var, men selvfølgelig ser jeg et forbedringspotensial. Avhengig av størrelsen på selskapet og ambisjonsnivået for kundeservice - der minimumet skal være at alle kunder blir besvart på en eller annen måte - er det forskjellige løsninger.
Løsningen for en sikret avtale
På H1 Vi sørger for at alle samtaler blir besvart med en av disse løsningene;
- Svartjeneste - vi sørger for at alle samtaler blir besvart via utvekslingstjeneste.
- En fullstendig outsourcet kundeservice - Vi tar oss av hele kundeserviceprosessen.
- Deler av kundeservice outsourcet - outsource en bestemt avdeling til H1 som kan trenge litt ekstra støtte eller omorganisering!
- Overløp - vi tar oss av de samtalene som ender opp i en for lang ventetid.
H1s telefonsvartjenester sammen med Lynes ekspertise innen sentralbordstelefoni skaper en komplett helhetsløsning for telefonsvarertjeneste. Vi sørger for at alle samtalene dine blir besvart av erfarne telefonister som gir kundene best mulig service, 24 timer i døgnet. Vår responstjeneste er den komplette og personlige utvekslingstjenesten.
Ingen ubesvarte anrop, ingen tapte forretninger.
