Skap en bedre kundeopplevelse med riktig forretningstelefon

Både private og bedriftsforbrukere har blitt mer nøye med hvor og hvordan de bruker pengene sine.

Det er absolutt ikke så rart når en rød pepper koster omtrent så mye som en hel dag på Liseberg.

Dette har gjort kundeopplevelse og kundetilfredshet viktigere enn noen gang.

Enkelt sagt kan man si at kundene forventer fenomenal service - på deres vilkår.

Noe som stiller høye krav til selskaper for å møte dem, og vi vet allerede at forskjellige generasjoner har forskjellige preferanser i hvordan de vil kommunisere.

80% vurderer at kundeopplevelsen er like viktig som selve produktet og 91% sannsynligvis vil komme tilbake hvis de opplever en positiv kundeopplevelse.

Som om det ikke var nok, sier Deloitte at selskaper som prioriterer kundeopplevelsen er 60% mer lønnsomme.

I en verden der vi (med vi, mener jeg meg selv) snakker mer og mer om chatter, videomøter og interaksjoner i andre kanaler, er det lett å glemme grunnlaget; den ærverdige telefonsamtalen.

Salesforce gjennomførte en undersøkelse som fortalte oss at 61% av kunder foretrekker fortsatt å snakke med noen over telefon når de trenger hjelp. I tillegg oppga 75% at de oppfattet en samtale som den raskeste måten å komme i kontakt med et selskap.

I dette innlegget ønsket jeg å ta en titt på hvordan du kan administrere forretningstelefoni for å møte kundenes krav og samtidig skape en bedre kundeopplevelse.

Verktøy for å skape minneverdige kundeopplevelser

For å skape en virkelig god kundeopplevelse, trenger du en slags app, verktøy eller system. Det er selvfølgelig forskjellige telefoniløsninger. Når det gjelder kundeservice og telefoni, er det to veier å gå, selskaper velger vanligvis mellom:

1. UCaaS
2. Kontaktsenter

Enkelt forklart er et kontaktsenter optimalisert for ekstern kommunikasjon og passer best for større selskaper med mye innkommende trafikk i forskjellige medier som chat, e-post, telefoni, sosiale medier og mer.

Mens en UCaaS-tjeneste fokuserer på både intern og ekstern kommunikasjon i form av intern chat, videomøter og telefonsentral.

Vår løsning

Når vi har snakket med kunder som anskaffer bedriftstelefoni, har de også ofte sjekket på et kontaktsenter. Det er mange funksjoner de krever, men også en hel haug de ikke trenger.

Derfor tenkte vi... hvorfor ikke utvikle en slags (i mangel av bedre ord) Contact Center Light i lynes?

For å være ekstra tydelig vil jeg påpeke at lynes er en UCAAS-tjeneste.

Vi ønsker å uskarpe grensene uten å gå på akkord med funksjonaliteten.

Når det er sagt, mener jeg ikke at kontaktsentre er dårlige eller ikke oppfyller et behov, men at det ofte kan være som å ta på seg en dress som er altfor stor. I tillegg til den store drakten, varierer prisen ofte markant.

Derfor har vi lansert «Next Generation Response Groups» med visjonen om å tilby enda mer Contact Center-lignende funksjonalitet til en rimeligere pris.

Funksjoner av Next Gen for en fungerende forretningstelefon

For å skape en god kundeopplevelse trenger du glade og engasjerte medarbeidere som har nøklene til suksess.

Med lynes bedriftstelefoni får du tilgang til en hel rekke funksjoner, hvorav noen historisk bare har vært tilgjengelige i et kontaktsenter.

Bassfunksjonalitet i lynes:

• IVR (Interactive Voice Response), en knappvalgmeny som lar innringeren ta valg for å kunne skyve gjennom til riktig avdeling. F.eks. Trykk 1 for støtte
• Svargrupper der agentene administrerer køer og mottar anrop. Med lynes Unlimited er det ingen grense på antall svargrupper eller agenter du kan være
• Agentgrupper, som et lag i en svargruppe, kan du administrere forskjellige agentgrupper, for eksempel en første og en andre linje. På denne måten forlater samtalen aldri gruppen, men kan videreføres hvis køtiden overskrider tersklene dine
• Statistikk og analyse for å hjelpe deg med å se hvordan agenter presterer, hvis du oppnår KPI-ene dine, og forenkler planleggingen når du enkelt kan beregne topptider
• Samtaleopptak, for å sikre kvalitet i kundeopplevelsen og trene nye ansatte
• Integrasjoner i ulike former, forenkler for de som svarer på innkommende anrop og kunden får en bedre opplevelse. Ved å integrere en CRM som HubSpot får du navn og firma på den som ringer og samtaler logges automatisk direkte i HubSpot. Hvis du ikke har kontakten i CRM-en din, kan vår nummeroppslagstjeneste aktiveres som søker i alle registrerte telefonnumre i Norge.
• Selvbetjening direkte på mobilen og PC-en som lar deg administrere alle innstillinger i forretningssentralen, for eksempel åpningstider, kjøp av lisenser og mer.

Avansert funksjonalitet som tilbys av lynes

• Flytdiagram gir deg en klar oversikt over hvordan en eller flere svargrupper presterer, du kan enkelt se hvilke agenter som er tilgjengelige, om de er i behandlingstid og mer
• Oppfølging via flytskjema sikrer at du aldri går glipp av tilbakemeldinger. Gjennom visningen kan du enkelt tilordne samtalen til en agent som deretter får det som en oppfølging for å sjekke av, det er også mulig å skrive med en kommentar herfra
• I tillegg til å tilordne en samtale, kan du i lynes også dele en samtale med eller uten anropsopptak, en samtale kan deles i en live chat eller kanal for videre oppfølging.
• Behandlingstid i en svargruppe gjør at agenten rolig kan fullføre en sak før neste samtale kobles til, slik at du får mer fokuserte agenter og reduserer risikoen for at tidligere saker faller mellom stolene.
• AI-funksjonalitet er tilgjengelig i lynes, du kan bruke Tekst til tale til å generere nye lydfiler for svargruppene dine eller få AI til å transkribere talemeldingene dine og sende dem som varsler.

Er du i valget av din neste forretningstelefonitjeneste? Bestill en demo i dag, så viser vi deg hvor enkelt det er å øke kundetilfredsheten med riktig teknologi.