Strategi, system eller personell - hva er viktigst?

Hvis du er midt i å google «telefoniløsninger», «få mer fornøyde kunder» eller «bedre intern kommunikasjon» for å starte reisen mot en ny kommunikasjonsløsning, har du kommet til rett sted.

Hvis du kom hit av en annen grunn, har du også kommet til rett sted - fordi denne bloggen er full av kunnskap!

Før du begynner å se på din neste tekniske løsning, anbefaler jeg at du analyserer virkeligheten din for å finne ut de neste trinnene.

Jeg koker det ned i tre kategorier

1. Strategi
2. Personell og ledelse
3. System

I dette innlegget, vi vil dykke dypt inn i alle tre kategoriene og skape en forståelse av hvordan og hvorfor de må leve sammen og ikke isolert.

Enkelt forklart: Hvis du har riktig strategi og personell, men en substandard plattform, vil du mislykkes...

Treenigheten er nøkkelen til suksess

I dette tilfellet refererer treenigheten ikke til faren, sønnen og den hellige ånd.

Her viser jeg til de tre kategoriene jeg nevnte tidligere. La oss ta en titt på dem en etter en for å forstå det grunnleggende.

1. De riktige strategiene på plass
   Det er, selvfølgelig, en mengde strategier for bedrifter. Noen vanlige er Operational Excellence, Customer Intimacy og Product Leadership.
2. En strategisk plan skaper klarere ledelse i noe som ellers kan være diffust, den knytter visjon og selskapets mål.
3. Personell og ledelse
   Den rette personen på rett sted er en klassiker. Og en ekte en sånn. Lag må bestå av nøye utvalgte ansatte og ledere som utfyller og utfordrer hverandre.
4. Men det alene er ikke nok.
5. Ledere må inspirere og ansatte må føle en følelse av hensikt i det de gjør. Sørg for å investere i riktig type kompetanseutvikling og styre i henhold til fastsatte strategier og mål.
6. Velg et system som er skreddersydd for din virksomhet
7. Riktig system (i flertall hehe, ett system, flere systemer) er A og O for at du skal lykkes. Det spiller ingen rolle hvor gode strategier du har eller hvor ertet personalet er hvis systemene dine suger.
8. Velg tjenestene du bruker med forsiktighet, og sørg for å eliminere overflødige og komplekse. Systemet i dette tilfellet kan være en CRM eller et bedriftssentralbord.

Det jeg prøver å si er at du ikke kan ta en beslutning før du har sett ovenstående.

Du vil heller ikke lykkes hvis du ikke sjekker av alle tre punktene. Noe sånt

• De riktige strategiene, personellet og ledelsen uten systemstøtte er dømt til å mislykkes
• Verdens beste apper og programmer uten en uttalt strategi går til skogen

Så det spiller ingen rolle om du har verdens beste og mest detaljerte strategier og supertrente medarbeidere med inspirerende ledere hvis de jobber i unødvendig komplekse systemer.

Hvis du for eksempel vil måle samtalene dine i detalj, eller logge alle samtaler på et kundekort, må det håndteres automatisk slik at en bruker ikke trenger å gjøre det. Noen vil sannsynligvis gjøre det på grunn av paragrafryttere, men en lat person som meg ville ha ignorert det.

Som tjenesteleverandør brenner vi for punk 3. I noen tid har vi lansert mer smart funksjonalitet til kundene våre for å hjelpe dem med å nå sine mål.

Hva bør du velge for hvilken type system du skal kommunisere?

Når du velger en tjeneste som vil hjelpe deg med å oppfylle treenigheten, er det først og fremst viktig å starte fra virksomheten din, dine mål og forhold.

Da er det viktig å huske at systemet skal støtte deg, gi brukerne nøklene de trenger for å nå dine mål. Enten det er kortere responstid eller noe annet betyr mindre.

De fleste moderne tjenester tilbyr en slags fleksibilitet, noe som er bra.

Når det gjelder kommunikasjon (intern og ekstern) for selskaper, er valget vanligvis mellom

• Ett kontaktsenter
• En UCaaS-tjeneste

Den største forskjellen mellom de to systemene er at et kontaktsenter fokuserer på ekstern kommunikasjon mens en UCaaS-tjeneste inkluderer både ekstern og intern kommunikasjon.

Fordeler og ulemper med et kontaktsenter

• Administrerer flere medier via ett grensesnitt, for eksempel sosiale medier, e-post og tekstmeldinger
• Integrasjonsmuligheter
• Tilbakringning via nettstedet
• Planlagt tilbakeringing
• Avanserte IVR-menyer og responsgrupper med oppfølging og analyse
• Høye lisenskostnader
• Ingen intern kommunikasjon
• Komplekst system med høy terskel

Fordeler og ulemper med en UCaaS-tjeneste, f.eks lynes

• Håndterer både intern og ekstern kommunikasjon
• Integrasjonsmuligheter
• Fungerer like bra på mobilen som på PC-en
• Avanserte IVR-menyer og responsgrupper med oppfølging og analyse
• Lavere lisenskostnader
• Kan ikke integrere sosiale medier for administrasjon i grensesnittet
• Mangler chat via nettstedet
• Ingen tilbakeringing via nettstedet

Slik tenker vi

Vi har nylig innsett at noen, dette tilfellet oss, trenger å lukke gapet mellom de to tjenestene.

Fordi vi innså at mange kunder ber om en bestemt type funksjonalitet som tradisjonelt finnes i et kontaktsenter, for eksempel mer avansert responsgruppestyring, oppfølging, etterarbeid og dypere integrasjoner. Bare en mer avansert (men enkel) bedriftstelefon.

Igjen sier jeg ikke at et kontaktsenter er dårlig på noen måte, men vanligvis er det litt for stor en dress å ta på for et SMB-selskap.

Og hvem vil lide? Det vil si hvis du ikke velger å bruke en altfor stor (og dyr) dress.

Ja, kundene dine.

Derfor har vi lansert enda mer funksjonalitet i Enterprise Exchange for å gi flere selskaper tilgang til de nødvendige funksjonene som blir avgjørende når det gjelder kundeservice.

Hvis du sammenligner en UCaaS med et kontaktsenter, er det noen fordeler som er verdt å nevne, en UCaaS har

• Billigere lisenser, en UCAAS-lisens koster rundt 70 - 200 SEK per bruker og en Contact Center-lisens koster vanligvis rundt 200 - 800 SEK per bruker
• Kortere oppstartsavstand
• Enklere onboarding av nye agenter
• Både intern og ekstern kommunikasjon

Hvis du har kommet helt hit, gratulerer jeg deg, du er et skritt nærmere å lykkes med kommunikasjonen din.

Vil du ha flere tips eller en demo av lynes? Ikke nøl med å kontakte oss.