Hva er Conversation Intelligence (CI)

Tenk deg at du er på en mingle og prøver å sjonglere med flere samtaler med vennene dine, en fremmed som elsker å snakke om katten sin, og din overentusiastiske onkel som nettopp oppdaget TikTok.

Conversational Intelligence (CI) er som den sosiale supermakten som hjelper deg med å administrere alle disse samtalene jevnt. Det er den hemmelige ingrediensen som gjør en flott samtale til en flott, slik at du fremstår som et sosialt geni.

Samtaleintelligens handler om å forstå og forbedre hvordan vi kommuniserer. Det handler ikke bare om å snakke, det handler om å lytte, forstå kontekst og svare på måter som bygger tillit.

Hvordan fungerer Conversation Intelligence?

Nå lurer du kanskje på, hvordan fungerer det egentlig? Er det en Galtvort for samtaler? Vel, egentlig ikke. Magi er en blanding av teknologi, psykologi og menneskelig intuisjon.

CI fungerer ved å analysere hvordan vi snakker og samhandler. Den bruker naturlig språkbehandling (NLP) og maskinlæring for å bryte ned samtaler i forståelige biter. Dette betyr at den kan plukke opp tone, følelser og kontekst. Tenk deg å ha en assistent som alltid er der for å hjelpe deg med å avkode den sanne betydningen bak noens ord - i sanntid og etterpå.

Så, hvordan fungerer det?

1. Datainnsamling: Samtaler samles inn fra forskjellige kilder, for eksempel telefonsamtaler, chatter, e-post og interaksjoner på sosiale medier
2. Naturlig språkbehandling (NLP): Denne teknologien behandler og forstår det menneskelige språket som brukes i disse samtalene. Den identifiserer nøkkelord, setninger og sammenhenger
3. Maskinlæring: Algoritmer lærer av tidligere samtaler for å forutse fremtidig atferd og svar. Dette betyr å gjenkjenne mønstre og trender i kommunikasjon
4. Sentimentanalyse: CI kan oppdage den emosjonelle tonen i en samtale, det være seg positiv, negativ eller nøytral. Dette bidrar til å forstå kundetilfredshet og emosjonell tilstand
5. Kontekstuell forståelse: Utover ord forstår CI konteksten ting blir sagt i. Det tar hensyn til samtaleloggen og forholdet mellom deltakerne
6. Svargenerering: Basert på analysen kan CI foreslå eller til og med generere svar som er kontekstuelt passende og empatiske

Innhenting av innsikt fra allerede tilgjengelige data

La oss snakke om data - den skjulte skattekisten til Conversational Intelligence. Hver gang noen ringer selskapet ditt, leter de ikke bare etter hjelp eller informasjon; de gir også verdifulle data. Hver samtale er en skattekiste av innsikt som kan bidra til å forbedre fremtidige interaksjoner.

Her er noen måter CI kan gjøre samtaledata til verdifull innsikt på:

1. Identifiser vanlige problemer: Ved å analysere frekvensen og innholdet i samtaler, kan CI identifisere tilbakevendende problemer eller spørsmål.
2. FAQ: Å forstå hva kundene ofte spør om gjør det mulig for bedrifter å lage bedre FAQ-seksjoner eller automatiserte svar, noe som reduserer behovet for menneskelig håndvridning
3. Kundesentiment: CI analyserer tonen og følelsene i kundesamtaler for å vurdere generell tilfredshet og kan identifisere problemområder. Er kundene fornøyde, frustrerte eller likegyldige?
4. Prediktiv innsiktVed å lære av tidligere interaksjoner, kan CI forutse fremtidige kundebehov og atferd, og muliggjøre proaktiv service og støtte
5. Opplæring og forbedring: Innsikt fra CI kan brukes til å trene kundeservicerepresentanter, forbedre deres evner til å håndtere ulike situasjoner effektivt
6. Personalisering: CI hjelper til med å tilpasse interaksjoner basert på tidligere data. Tenk deg å ringe favorittpizzeriaen din, og de kjenner allerede din vanlige bestilling og favorittpålegg!

‍

AIs rolle i CI

AI, spesielt generativ AI, forbedres Samtaleintelligens (CI) ved å muliggjøre mer sofistikerte og kontekstbevisste interaksjoner. Vil du vite hvordan? Selvfølgelig!

• Anropsanalyse: Generativ AI går utover grunnleggende søkeord- og sentimentanalyse og lar systemet forstå nyansene i menneskelige interaksjoner. For eksempel kan det oppdage sarkasme (bedre enn noen av mine kolleger) og humor som tradisjonelle søkeordbaserte metoder ofte savner.
• Proaktiv analyseMens tradisjonelle systemer er avhengige av forhåndsdefinerte regler og konfigurasjoner for å identifisere problemer, tilpasser generativ AI seg kontinuerlig og oppdager nye problemer i samtaler. Denne dynamiske tilpasningsevnen gjør det mulig for organisasjoner å proaktivt takle utfordringer og gripe muligheter i stedet for å reagere retrospektivt.
• Trenddeteksjon: Utover individuelle samtaler, kan generativ CI identifisere og analysere bredere trender i dataene dine. Det kan (og vil) oppdage mønstre, vanlige temaer og nye samtaleemner, og gi verdifull innsikt for beslutningstaking og strategisk planlegging.
• SpråkstøtteGenerative AI-modeller er gode til å håndtere flere språk, noe som gjør dem avgjørende for internasjonale telefonsentre eller selskaper som betjener forskjellige kundebaser.
• Trenddeteksjon: Utover individuelle samtaler, kan generativ CI identifisere og analysere bredere trender i data. Det kan oppdage mønstre, vanlige temaer og nye samtaleemner, og gir verdifull innsikt for beslutningstaking og strategisk planlegging.

‍

Bruker i vårt arbeidsliv

Anvendelsene av denne teknikken er nesten uendelige. Noen åpenbare bruksområder for CI er:

• Kundeservice: Forbedrer effektiviteten og kvaliteten på kundeinteraksjoner ved å gi innsikt og foreslåtte svar til agentene
• Salg: Identifiser potensielle kunder og forstå deres behov bedre for å tilpasse salgspresentasjoner
• Helsevesen: Forbedre pasientinteraksjoner og oppfølging ved å forstå pasientens bekymringer og følelser
• HR: Effektiviser rekrutteringsprosesser og bedre medarbeiderengasjement ved å analysere kommunikasjonsmønstre internt

Gi plass til bedre samtaler

‍Så neste gang du befinner deg i en samtale, enten det er på en fest eller i en kundeservicesamtale, husk at det skjer mye mer bak kulissene. CI er som trollmannen bak gardinen, som jobber med magien sin for å gjøre hver interaksjon jevnere, mer meningsfull og til slutt mer menneskelig. Her er smartere, bedre samtaler!