Vad innebär Wrap-up time (bearbetningstid)?
Wrap-up time, eller bearbetningstid som det ofta kallas på svenska, är den korta period efter ett avslutat kundsamtal då agenten fortfarande är upptagen – men inte i samtal.
Syftet är att ge agenten möjlighet att slutföra arbetsmoment som:
- Dokumentation i CRM
- Märkning av ärendet
- Skapa uppföljningsaktiviteter
- Eventuell intern kommunikation
🔗 Vill du se hur bearbetningstid fungerar i lynes kontaktcenter? Läs mer här
Varför är det viktigt?
Wrap-up time ser till att information inte går förlorad – och att agenten slipper hoppa direkt från ett samtal till nästa utan att kunna avsluta ordentligt.
Fördelar:
- Bättre datakvalitet
- Mindre stress hos agenten
- Mer komplett ärendehistorik
- Möjlighet att skapa uppföljning direkt
Hur fungerar det i ett kontaktcenter?
I moderna kontaktcentersystem är wrap-up time:
- Konfigurerbar per kanal eller kö
- Mätbar i statistik, t.ex. AHT
- Möjlig att avsluta manuellt om agenten blir klar tidigare
I lynes kontaktcenter kan varje röstkanal ha sin egen inställning – så att du kan anpassa efter behov.
Vanliga frågor om wrap-up time
Är wrap-up time och bearbetningstid samma sak?
Ja. Wrap-up time är den engelska termen, men de betyder samma sak: tid för efterarbete direkt efter ett samtal.
Hur lång bör wrap-up time vara?
Det beror på typ av ärenden. Allt från 10 sekunder till 1 minut kan vara rimligt – det viktigaste är att agenten hinner klart.
Påverkar wrap-up time samtalsstatistiken?
Ja, det räknas ofta in i den totala hanteringstiden (AHT) och kan även brytas ut som en egen mätpunkt.
Kan wrap-up time användas för chatt också?
Absolut. Efter att en chatt avslutats kan agenten behöva tid för att slutföra dokumentation eller uppgifter.
🧠 Vill du se hur lynes kontaktcenter hanterar bearbetningstid på ett flexibelt sätt?
Läs mer om våra kontaktcenterfunktioner eller kontakta oss så visar vi hur det fungerar.
