Vad är skillnaden mellan ett Contact Center och ett kontaktcenter?
Att företag måste vara tillgängliga är inget nytt.
Är man inte tillgänglig har man sällan nöjda kunder. Konsumenter är i dag både krävande och kravställande – de förväntar sig att kunna nå företag snabbt, enkelt och via den kanal som passar dem bäst.
I den här artikeln tittar vi på vad ett contact center (eller kontaktcenter) är, vilka fördelar det ger och hur det kan implementeras. Vi berättar också kort om hur vi på lynes har byggt vår egen moderna kontaktcenterlösning för att hjälpa företag leverera service i toppklass.
Det här är ett Contact Center
Ett contact center är den optimala lösningen för kundinteraktion. Genom en omnikanal-struktur samlar det all inkommande kommunikation i en och samma plattform. Målet är att ge kunderna en effektiv, personlig och enhetlig upplevelse – oavsett om de kontaktar er via telefon, mejl, chatt eller sociala medier.
Ett modernt kontaktcenter hanterar flera kanaler samtidigt, till exempel:
- Telefonsamtal
- E-post
- SMS
- Sociala medier
- Webbchatt
I lynes kontaktcenterlösning sker all hantering direkt i vår app. Det innebär att du kan följa och besvara kundärenden oavsett kanal, utan att hoppa mellan olika system.
Fördelar med ett kontaktcenter
Med ett molnbaserat contact center kan medarbetarna arbeta var de vill och när de vill. Alla kanaler administreras från samma gränssnitt, vilket ger en tydlig överblick och bättre kontroll. Genom att integrera med exempelvis CRM-system och telefoni skapas en helt sömlös upplevelse både för kunder och personal.
Några fördelar är:
- Skalbar molntjänst som passar alla kanaler
- Realtidsöversikt över köer, SLA, agenter och statistik
- Integrationer och callback-funktioner
- Smidig övergång mellan olika kontaktvägar
I lynes plattform är detta redan inbyggt, vilket gör det enkelt att börja använda kontaktcenterfunktionerna utan extra system eller krångliga integrationer.
Varför är ett kontaktcenter viktigt?
Ett contact center låter kunderna kontakta er på sina villkor.
Oavsett kanal kan ni säkerställa samma höga servicenivå och låta ärenden styras till rätt person direkt – ibland till och med till samma agent som kunden pratade med senast, för en mer personlig upplevelse.
Ett bra kontaktcenter bidrar till:
- Ökad effektivitet – enklare hantering av olika typer av kundförfrågningar
- Bättre insikter – samla all kommunikation på ett ställe och upptäck mönster i kundresan
- Sömlös kontakt – låt konversationer flyttas mellan chatt, mejl och telefoni utan att kunden märker av bytet
Contact Center as a Service (CCaaS)
Contact Center as a Service är en molnbaserad och skalbar modell där ni slipper höga startkostnader för hårdvara. Ni betalar för det ni använder och kan växa i takt med att behovet förändras.
I lynes är CCaaS-funktionerna redan en del av plattformen, vilket innebär att ni kan komma igång direkt – och enkelt aktivera fler kanaler vid behov.
Så implementerar du ett kontaktcenter
För bästa resultat är det smart att börja stegvis.
En vanlig start är att koppla på chatt och e-post, sedan utöka med fler kanaler som telefoni och sociala medier. Utvärdera löpande och bygg vidare. Det handlar inte om att göra allt på en gång, utan att skapa en stabil grund.
Vill du veta mer?
Vi på lynes har utvecklat en egen kontaktcenterlösning som är integrerad med vår telefoni och vår app. Det gör det enkelt att samla alla era kanaler, följa upp resultat och ge snabb service i alla lägen. Se hur kontactcenter passar in i er företagsväxel strategi
Kontakta oss om du vill veta hur ditt företag kan komma igång.
